今月のケアマネジャー
介護専門職の総合情報誌『ケアマネジャー』最新号の内容をご紹介します。
――説明力、質問力、観察力……
プロセス別に押さえる ケアマネジャーの“７つ道具”
『ケアマネジャー』2023年８月号から、特集（プロセス別に押さえる ケアマネジャーの“７つ道具”）の内容を一部ご紹介いたします。
ケアマネジャーには、有形・無形を問わず、さまざまな仕事道具を業務で活用していくことが求められます。
本特集では、ケアマネ業務に必要な7つのスキルと、15のツールについて、プロセスごとに解説します。
プロセス別に押さえる ケアマネジャーの“7つ道具”
アセスメント、ケアプラン作成などのプロセスごとに、ケアマネジャーに必須の7つの仕事道具（＝スキル）について解説します。
説明力 ――アセスメントに役立つ道具
ケアマネジャーとしての説明責任を果たすために欠かせないスキル
介護が必要となり、不安や混乱のなかにある利用者や家族等にとって、ケアマネジャーの説明は、その後の人生を左右するほど大きな影響力をもちます。
特に近年は、2021年の介護保険改正で特定事業所集中減算対象サービス（訪問介護、通所介護、地域密着型通所介護、福祉用具貸与）の利用割合に関する説明が義務化されたように、ケアマネジャーが説明すべき事項は増加傾向にあります。説明力は、ケアマネジャーとしての説明責任を果たすために欠かせないスキルです。
実践ポイント ―――説明を聞いてもらえない理由に応じた対応策を考える
しっかりと説明しているつもりなのに、利用者等が説明を聞いてくれない。このような経験がある人も多いのではないでしょうか。当然ながら、ケアマネジャーがしっかりと説明したつもりでも、利用者等がそれを聞いていないのであれば、説明責任を果たしたとはいえません。
説明を行う際は、次の2点が特に重要となります。
① 利用者に配慮した 説明タイミングを見極める
疲れているときに話しかけられたり、自分が困っていないことについて説明されたりした場合、多くの人はあまり積極的には話を聞いてくれないでしょう。
きちんと聞いてほしい重要な説明をする場合は、利用者の生活リズムや通院、サービス利用状況を考慮し、利用者に余裕がある日時や場所で説明の機会を設定します。
また、経験の乏しいケアマネジャーには、説明のタイミングがずれているケースが散見されます。自分の見立てにこだわって思いが先行し、話を先に進めてしまうと、利用者は実感がわかず、興味をもって説明を聞いてもらうことはかなわないでしょう。
とはいえ、利用者が興味を示さない場合でも説明を行う必要があることもあります。その場合は、話の要点を簡潔に伝えてください。
② 信頼関係を構築する
利用者がケアマネジャーに不信感をもっている場合は、話を聞いてもらえず、時には訪問自体を拒まれることもあります。
信頼関係の構築において重要となるのが第一印象ですが、利用者とケアマネジャーの関係は電話から始まることも少なくありません。日頃から「最初に名前を名乗る」「電話は一呼吸おいてから切る」など、電話対応のマナーを心がけることが大切です。また、訪問時には傾聴を心がけ、表情や視線、ため息等の非言語コミュニケーションを観察し、本音をとらえる努力をすることで、「話を聞いてもらえる」「話がわかる」人だと利用者や家族に感じてもらうことが大切です。
ベテランケアマネが教える！ もう一工夫
“体験”が最も効果的に伝わる
言葉で何度も説明するより1回の行動が効果的です。たとえば、通所系サービスなどは、実際に体験することで、利用者の理解・納得を得やすくなります。福祉用具は、機能や価格帯の異なる複数の商品を利用者に提示すること等が法令で義務づけられています。必ず利用者等に体験してもらい、選択してもらいます。
共感力 ――ケアプラン作成に役立つ道具
共感力を高め、相手を理解することが信頼関係につながる
実践ポイント ―――相手が何を感じているかを想像する力「エンパシー」を養う
共感力というと、かわいそうな立場の人や自分に似ている意見や気持ちをもった人に対して、「かわいそう」「私もそう思う」と考えるなど、支援者自身が抱く感情をイメージする人が多いと思います。これは「シンパシー」といわれるものであり、相手の考えなどを想像しようと努力しなくても自然と湧いてくる感情のことをいいます。
しかし、専門職であるケアマネジャーに求められるのは、こうしたシンパシー的な共感力ではありません。「エンパシー」こそが大切となります。
エンパシーとは、「かわいそうだ」といった単なる感情ではありません。自分と違う思想や理念・信念などをもつ人などに対して、その人たちが何を考え、感じているのだろうと、努力して想像する力のことをいいます。シンパシーとエンパシーの違いを「車いすの人が電車に乗る」という場面を例に考えると、下図のようになります。
監修：一般社団法人神奈川県介護支援専門員協会
以上は、『ケアマネジャー』2023年８月号の特集の内容の一部です。ぜひお手に取ってご覧ください。
特集
Chapter 1
“デキる”ケアマネジャーの仕事道具
Chapter 2
プロセス別に押さえる ケアマネジャーの“7つ道具”
Chapter 3
使いこなしたい ケアマネ業務の15ツール
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