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辻川泰史の介護事業所運営のコツ、教えます

辻川 泰史 (つじかわ やすし)

一期一会の出会いを大切にし、介護のプロとしてサービスを提供する辻川泰史さんによる、これからの事業所運営の指南ブログ。

プロフィール辻川 泰史 (つじかわ やすし)

1978年東京都生まれ。98年、日本福祉教育専門学校卒業。
老人ホーム、在宅介護会社勤務を経 て2002年、(有)はっぴーライフを設立(05年に株式会社化)。08年、(株)エイチエルを設立。現在、コンサルティ ング、講演、セミナーなどでも活躍中。
著書に『福祉の仕事を人生に活かす!』(中央法規、2009年)がある。
はっぴーライフHP
http://www.hl-tokyo.com/
対談ムービー http://www.youtube.com/user/2g66

介護業界の電話対応

 介護現場の業務を中心にしていると、電話対応をする機会があまり多くなかったりします。

 私自身も現場中心の業務のときには電話対応が苦手だったので、実際に起業してから電話対応を勉強するようにしました。現在も、会社にいるときには電話対応を行っています。

 訪問介護のヘルパーが利用者様宅のサービスに入る際の確認電話や、利用者様、利用者様家族、ケアマネジャー、営業などさまざまな方から電話がかかってきます。よくあることなのですが、当社のケアマネジャーと連携を取っているショートステイや訪問介護やデイサービスの事業所の担当者の方から、ケアマネジャー宛に電話がかかってくるときがあります。

 その際に、ケアマネジャーが不在のときもあります。

 そういった際に、「ケアマネジャーの○○は今、席を外しており不在です」という旨を伝えると、急に「○○サンの件ですが、こうでああで……」と早口で話し始める方がいます。

 伝言はもちろん伝えますが、本来であれば、「○○さんの件ですが、○○ケアマネジャーさんにご伝言お願いできますか?」と話してからすべきことです。それが、急に自分の用件だけを一方的に話していく人がいます。これは他業界では滅多にないことですが、介護業界ではよくあります。担当の利用者様の情報共有は大事です。連携を取ることは大事ですが、あくまでも、事業所間は、他法人であり取引先のような位置づけでもあります。

 いくら何でも非常識では? と感じることもあります。そういった初歩的なことがオカシイと感じない事業所でも運営できています。他社との対応でこういったことが平気にできて、介護サービスのほうは大丈夫なのか? と感じます。

 介護業界の問題点の一つに、他社との関わり方の教育がなされていないことが挙げられます。

 よりよい連携を取るためにはコミュニケーションの強化が大事です。そのなかでも、頻度の多い電話に関して、もっと質を高めていく必要があると感じます。

 介護は相手の立場に立って考える。という基本があります。他社の電話に出た方の現在の状況を考えることが大切だと感じます。そういった相手の状況を考えていたら、「今、○分、お時間いただいても大丈夫でしょうか?」という言葉は自然と出てきます。

 電話対応というコミュニケーションの教育が必要だと感じます。

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