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マナーと接遇に関する疑問

介護職のクレーム対応の基本【慣れてなくてもできる】

 介護は「クレーム」の多い職場です。慣れていないとクレームが寄せられると慌ててしまいますね。
 しっかりと対応しないと事件や訴訟に発展することもあるので、注意が必要です。

 今回は、利用者や家族からクレームがあったときに、慣れていない人であっても慌てずに対処できる方法について考えていきます。

クレームに対応する前に気を付けたいこと

それは本当に理不尽なクレーム?

 

受ける側からすると「理不尽なクレーム」に感じるかもしれませんが、クレームを言う利用者や家族の立場に立って考えるとどうでしょう?
 中にはサービス改善の機会としてあえて言いづらいことを言っていることもあります。


 話の内容も、実は本当に施設側が間違っていたという可能性もあります。そういった親切心や事実を反故にし、「理不尽なクレーム」だと決めつけると、施設の業務改善ができないばかりか、相手の気持ちを損ない、まとまる話もこじれてしまう恐れがあります。

 まずは、それが本当に理不尽なクレームだったのか冷静になって考えてみましょう。

面倒くさいものだと思っていない?

クレームを喜んで受け止められる人はなかなかいないもの。しかし、面倒くさいものだと思っていると、それが目線や仕草、声のトーンなどで相手に伝わってしまいます。そして、それがさらに家族の感情をこじらせてしまうことにつながることがあります。

【新人向け】クレーム対応のための3つの方法

①不快にさせてしまったことは謝罪しよう
 クレーム対応の基本は、事実がどうあれ利用者や家族を「不快な気持ち」にさせてしまったことに対して、まずは謝罪をすることです。

 「不快なお気持ちにさせてしまい、申し訳ありませんでした」と言われれば、相手も悪い気はしないはずです。

②事実確認をし、事態の説明を行おう
 相手の説明を一通り聞き、謝罪をしたあとは、事態の説明を丁寧に行うことが必要です。その場でできないこともあると思うので、その際は一度、持ち帰り、上司と一緒に確認することも有効でしょう。

 正直で客観的な説明ができれば、利用者・家族の納得感もアップします。

③わからないことは推測で話さず上司に確認しよう
 自分は当事者じゃない、自分の権限ではわからないということはよくあります。その際は推測で「たぶんこうなんだと思います」と答えるのではなく、「その点は確認をしてお返事させていただきます」などと伝え、上司に確認を取りましょう。

 推測で話してしまい、あとからそれが間違っていたことがわかると、相手の信頼感を損ねてかえって事態を悪化させます。

暴力やハラスメントには毅然と対応する

 相手が意見や要望ではなく、「お前ふざけるな」「舐めているのか」などと大きな声で恫喝のようなことを言ってきた場合や、明らかな暴力、ハラスメントなどがあった場合は「大きな声や暴力はやめてください」と話し、毅然とした対応をしましょう。
 そして、迷わず上司に相談しましょう。


利用者や家族の立場に立って考える習慣を持とう

 暴力などは論外ですが、普通のクレームであっても、「理不尽」「面倒くさい」と感じてしまうのは自然なことです。一生懸命サービスをしていれば、なおさら「なんでわかってくれないんだろう?」「介護職側の都合も理解してほしい」と思うのも当然かもしれません。

 でも、これらの感情はあくまで介護職側の立場におけるもの。利用者や家族は何らかの怒りや悲しみの感情をもってクレームを言ってきているはずです。
 介護職としてそのような感情にも寄り添えるためにも、上記3点を意識して、上手にクレームに対応できるようになりましょう。

本文監修:榊原宏昌

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このページの内容は、榊原宏昌『ステップアップ介護 よくある場面から学ぶマナーと接遇』からテーマを選定し、Web掲載に見合う形に編集したうえで転載しております。より詳しい内容は本書籍をご覧ください。

著者:榊原宏昌
本のサイズ:A5判、186頁
定価:1800円(税別)

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