自分がお客さまだったら…

　よく、カフェや居酒屋などで簡単な打ち合わせをします。コーヒー２杯で場所を借りるのは申し訳ないので、少し多めに何か注文します。
　話をしていて、真剣な空気が漂うことがあります。そうしたときに、注文した飲み物を店員が持ってきてくれます。お店のマニュアルには「〇〇をご注文のお客さま」「お待たせしました」など、元気よく商品を席に持ってくるように指導されているのだと思います。それ自体は間違ではありませんが、お客の雰囲気や声の強弱を察してほしいと感じることもあります。「静かにしてほしい」と思いますが、間違ったことをされているわけではないので何も言いません。ただ、少し気をつかってほしいなと感じるのます。こういった店には、また行こうとは思いません。

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　逆に、声のトーンで心づかいが感じられ、また行こうと思うこともあります。これは大きな問題です。
　例えば、1人の客が月に5000円程をその店で使うとします。年間6万円も使ってくれること（商品を買う）になります。こういった1人の客を知らずに失ってしまうと、6万円の損失です。
　介護の仕事でも同様です。デイサービスの送迎時や訪問介護員が自宅に伺った際、家のインターホンを押します。その際、出て来た利用者や家族に対して「元気よくあいさつ」することを指導している事業所は多くあります。
　しかし、家族や利用者の状況によっては、近所との関係などから「元気のいい」あいさつが不快になることもあります。
　また、利用者世代は我慢する傾向があります。配膳の出し方や入浴介助時のちょっとした介助で我慢させてしまうと、利用を控えたり、他の事業所の利用を考えることにつながりかねません。
　介護の仕事では特に、利用者の立場に立ってと言いますが、どのように立てばよいのか、各スタッフのフィルターによって異なります。そうした相互の良いフィルターを高めあう、感性を高めるための連携やシミュレーションを行うことが大切です。
　クレームとして言っていただくことで、改善の機会を得られます。しかし、多くの利用者はクレームを言わず、他のサービスを利用します。ですから、飲食店やデパートなどで、自分が客の立場になった際にどう感じるかを観察することも必要です。

お知らせ
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介護セミナー 福岡開催
日時：4月21日　13時30分～16時30分
　一部：13時30分～15時00分　担当；小濱道博先生
　二部：15時15分～16時45分　担当；辻川泰史
内容
○実地指導対策　コンプライアンズの重要性
○人材確保のための取り組み　人材育成の取り組み
○ITの活用　ブランディングの構築　稼働率UPの取り組み等
関連URL
http://eichieru.com/seminar/130316.html