利用者のキャンセルをどう考える？

　デイサービスや訪問介護では、サービスの直前、または訪問した際に（送迎で迎えに行った際に）、その場で利用者から「キャンセルしたい」という希望が出ることがあります。認知症の症状による拒否の場合もありますが、そうでない場合の主な理由は次のようなものです。
・病院に行くことになった
・知人が来ることになった
・今日は体調が悪い
　確かにこうした理由でやむを得ない場合もあるでしょう。その場合、キャンセルを受けたスタッフの対応が大切です。

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　たとえば「体調が悪いから今日はデイサービスに行かない」という場合、額面どおりに受け取ってそのまま事業所に報告し、ケアマネジャーに連絡すればよいのですが、果たしてそれが本当の理由なのでしょうか。本人の声の調子や顔の表情、話し方に配慮する必要があります。
　もしかしたら、サービスに不満があるのかもしれません。デイサービスの場合は、ほかの利用者との間に何かあったのかもしれません。訪問介護の場合は、担当ヘルパーに何か不満があるのかもしれません。
　そうした視点をもち、事業所のスタッフや担当ケアマネジャーと相談することも場合によっては必要です。神経過敏になる必要はありませんが、利用者の世代はあまり本音を言わない場合もあります。
　仮に皆さんが友人と出かけたり、食事に行く約束をしていた場合、急に「やっぱり今日は体調が悪いからやめておくね」という申し出があったら「何かあったのかな」「本当に体調が悪いのかな」「この前の話で少し意見が対立したからかな」と考えることでしょう。
　キャンセルの原因を追求することで、業務改善のヒントが見つかるかもしれません。