機関として対応できることには、限界があります……
2012年10月17日 09:10
【Q】
相談に来る利用者に、機関として対応可能なことを説明すると、「結局、何もしてくれないのか！」と言われてしまいました。機関としても限界があり、これ以上どうすればよかったのでしょうか？
【A】
相談者は、その機関に対応してもらおうと思って相談に来るわけですが、必ずしも、そこですべてが解決できるわけではありません。しかし、援助を求めている相談者にとっては、「あれもできない」「これもできない」という対応では、到底納得できないでしょう。
相談窓口では、初回の対応、インテークとして、相談者のニーズを受けとめることが大事な役割となります。相談者の気持ちを受けとめて、ともに課題に取り組む方法を考えるという姿勢を示す必要があります。
また、相談窓口の機能としては、相談者のニーズを充足するための方法について相談に応じ、所属機関で提供できるサービスのみならず、他機関のサービス利用の可能性も含めて対応を検討するところまで求められていると思います。ですから、援助者としては、活用可能な制度やサービス、他機関とのネットワークなども、十分に熟知しておく必要があります。
出典：神山裕美・木戸宜子『対人援助・生活相談サポートブック』中央法規出版、2008年
