利用者との話が続かないのですが……
【Q】
利用者と面接をしていても、話が続かず、沈黙が多くなり、なかなか利用者の本音が聴けません。どうしたらよいでしょう？
【A】
年齢も性別も境遇も違う利用者と面接をするのですから、緊張して当然です。最初から、気さくにリラックスして利用者と面接ができる援助者など、そんなに多くはいません。ただ、利用者の話を聞きたい、もっとわかりたいという思いや、利用者に向き合おうとする姿勢は、必ず相手に通じます。
マイクロカウンセリングの技法に「かかわり行動」という技法があります。よく聴く（傾聴する）ための効果的な傾聴の方法の基礎を具体的に提示したものです。
「かかわり行動」の基礎は、視線、身体言語に気を配ること、声の調子、言語的追跡で、各地域や利用者の気質に合わせて調整しながら活用すると、利用者に傾聴する気持ちが伝わりやすくなります。例えば、利用者の気持ちを聴きとるための視線の合わせ方や、前傾姿勢などの相手の話を聴いている気持ちが伝わる姿勢、うなずきや笑顔、相手の話に合わせた表情やしぐさや声の調子、わかりやすく穏やかな話し方、利用者の話を変えたり妨げたりせず、利用者の話の流れに合わせて聴いていくことなどを行うと、利用者に傾聴する気持ちや姿勢が伝わりやすくなります。
そのほか、「ええ」「それで」などのあいづちの打ち方、同じ言葉を繰り返すオウム返しによる明確化、感嘆の言葉や励まし、利用者の気持ちを受けとめる感情の反映、利用者の話の別の言葉での言い換えや要約など、基本的な応答技術を身につけるだけでも、利用者の話しやすさは違ってくるでしょう。
面接の秘訣は、いかに「聴き上手」になるかということなので、自分が話すよりも相手が話しやすいように傾聴し、聴き上手になることを心がけてください。
出典：神山裕美・木戸宣子『対人援助・生活相談サポートブック』中央法規出版、2008年
