苦情の取り扱い方
2010年08月03日 09:40
【Q】
利用者や家族から苦情が寄せられることがあります。どのように対応すればいいのでしょうか。
【A】
モニタリングを含むケアマネジメントプロセス全体には、苦情対応が組み入れられています。例えば、ケアプランには事故予防対策や緊急時連絡体制を明記したり、モニタリングでは、サービスの満足度評価を行う際、利用者・家族からの苦情に耳を傾けているはずです。
苦情の中には法的責任を発生させる、あるいは放置しておくと事故につながるかもしれないというメッセージを含んだ苦情と、単なる要望・願望の苦情があります。前者の場合は、特に被害が発生していない段階で利用者から出された危険信号ととらえる必要があり、ヒヤリ・ハットと同様に取り扱うべきものといえます。
出典：篠田道子 著『改訂 質の高いケアマネジメント』中央法規出版、2008年
