メニュー(閉じる)
閉じる

ここから本文です

山口晃弘の超幸齢社会の最幸介護術

山口 晃弘(やまぐち あきひろ)

超高齢社会を実り多き「幸齢社会」にするために、
介護職がすべきこととは?
元気がとりえの介護職・山口晃弘が紡ぐ最幸介護術。

プロフィール山口 晃弘 (やまぐち あきひろ)

介護福祉士、介護支援専門員。1971年、東京都生まれ。高校卒業後、設計士、身体障害者施設職員を経て、特別養護老人ホームに入職し、介護職・生活相談員を務め、その後グループホームの管理者となる。
現在、社会福祉法人敬心福祉会 千歳敬心苑にて人材育成担当。著書に『最強の介護職、最幸の介護術』(ワニブックス、2014年)がある。

著書

『最強の介護職、最幸の介護術』
『最強の介護職、最幸の介護術』

心はどこへ行った?

 ホテルやレストランなどのサービス事業において、良い状態というのはどういう状態のことをいうのでしょうか。
 お客様つまり利用する方が多くて、利益が上がっていて、従業員の満足度も高い。確かにこれはよい状態といえます。
 私たちの介護サービス事業においても、サービスと謳う以上は、同じようにこの部分が大事なのだと思います。
 しかし、人手不足が慢性化して久しい介護業界において、最近では最後にあげた「従業員の満足度」が最重要視されているように感じてなりません。
 職員のやりがい、モチベーション、確保、定着。それがお客様である利用者にサービスの向上として反映される。それも頷けますが、そこに固執するあまり、もしかしたら利用者のニーズに応えることよりも、職員を大事にすることにシフトしてしまっていないでしょうか。必ずしもそうだということが言いたいのではなく、時折そこに会社、もしくは個人が自己点検をしないと、本来あるべき姿と変わってきてしまう気がするのです。

 よい状態というのは、職員同士の仲がよく、職員が楽しいことをいうのではありません。それも大事なことですが、そこに利用者の笑顔や満足が伴っていなければ、それは職員同士のただの仲良しごっこです。

 利用者の表情は明るいでしょうか。満足してくれているでしょうか。お元気でしょうか。利用者の家族は言いたいことも言えずにいないでしょうか。泣いてはいないでしょうか。

 顧客満足を得ることがサービスであり、心で向き合うことが福祉、介護だと思います。職員が楽しく働けること、やりがいやモチベーションを維持、向上することは、そのためのひとつの条件です。

 利用者の要望に応えていくと、「あまりやると癖になるから」という職員がいます。この発想はサービスと名のつく事業をする人間が言うことではありません。
 そもそも、質の高いサービスとは、お客様に言われてから行うのではなく、言われる前に行うものをいいます。お客様の更なる要望に応えるために、たえず次の一手を考えるのが一流のサービスです。私は、100の要望があれば、105で返すことを心掛けてずっとやってきました。

 心で向き合っていきましょう。この仕事を、福祉を志した時の気持ちを、ずっと忘れずにいきましょう。


【前の記事】

意思を継ぐ者

【次の記事】

ファイト!