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梶川義人の虐待相談の現場から

梶川 義人 (かじかわ よしと)

様々な要素が絡み合って発生する福祉現場での「虐待」。
長年の経験から得られた梶川さんの現場の言葉をお届けします。

プロフィール梶川 義人 (かじかわ よしと)

日本虐待防止研究・研修センター代表、昭和女子大学・淑徳大学短期大学部兼任講師。
対応困難事例、家族問題担当ソーシャルワーカーとして約20年間、特別養護老人ホームの業務アドバイザーを約10年間務める。2000年から日本高齢者虐待防止センターの活動に参加し、高齢者虐待に関する研究、実践、教育に取り組む。自治体の高齢者虐待防止に関する委員会委員や対応チームのスーパーバイザーを歴任。著書に、『高齢者虐待防止トレーニングブック-発見・援助から予防まで』(共著、中央法規出版)、『介護サービスの基礎知識』(共著、自由国民社)、『障害者虐待』(共著、中央法規出版)などがある。

結果にコミットする支援

 このところ、いくつか事例検討会への出席が続きましたが、参加者に共通する雰囲気を感じて少々気になりました。それは、皆「腰が引けている」と感じたと同時に、この点こそ、多専門職・多機関のチーム体制でそれなりに対応しているのに、事態は一向に好転せず、五里霧中の状態にあることの核心なのではないか、と思ったからです。

 一応の手順はふんではいるものの、フィードバック制御の落とし穴である「結果に変化がないと修正しない」にはまって、堂々巡りになっているというわけです。

 確かに、事態が好転しないというのも、結果に変化がないことなので、陥り易い状態かもしれませんし、流行の言葉でいえば、「結果にコミットする」という力強さが足りないのかもしれません。

 私は、「後追い」に終始せず、「先読み」もするようにすれば、光明を見いだせるようになるのではないかと思います。

 これは、接客のスタイルに似ています。

 フィードバック制御は、欧米文化のもとで発達したホテルなどの接客スタイルによくみられます。客と従業員は上下関係であり、従業員は客から下される命令に従うのが基本となります。そして、同様の命令に対して対応がバラバラにならないよう、マニュアルが整備され、従業員はそのとおりに実行しようとします。

 客はチップによって従業員の合否判定を下しますが、従業員はチップを貰えている間は、機会的に同じことを繰り返します。しかし、マニュアルにないことを求められた従業員は、途方に暮れるという真骨頂を発揮します。ですから、この接客スタイルを維持するため、マニュアルはどんどん厚くなっていきます。

 一方、わが国の文化で発達した旅館の接客スタイルでは、客と従業員は、上下関係に加えて、水平関係の要素が加わります。

 たとえば「ご馳走」は、客のために走り回ることを意味しますが、「そうして下さい」と、客が命令したわけではありません。もてなす側が自発的に、客のために良かれと思って為す「おもてなし」の一つです。

 こうした接客スタイルをとる従業員は、「客は喜ぶ」という予測に基づく、フィードフォーワード制御を行っているのだと言えますが、どうりで、旅館では客もよく「有難う」とペコペコ頭を下げているわけです。

 対人援助でも、「クライエントはどうなる」か予測することで、「変化はないから修正しない」危うさを回避し、堂々巡りを脱却する光明を見いだせるのではないでしょうか。

 もっとも、経験が乏しい段階で、「何手も先を読みなさい」というのはキツイかもしませんから、「二手先を読む」というのがおすすめです。ちなみに、「一手」ではないのは、「フェイント」の一手をうつことが少なくないからです。

 また何か新しい経験をしたら、その経験をそれまでに獲得した知識に組み入れるとともに、別の機会に応用してみて、また新たな経験をすることを繰り返し、独自の「対人援助理論」を構築していくこともおすすめです。対人援助者としての成長は、格段にスピード・アップすると思います。

 いずれにせよ、主体性を大いに発揮して、「結果にコミットする支援」を目指したいものです。

「結果にコミットするなら、これが一番」
「先読みが甘いネ、人生を棒に振るよ」