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石橋先生の受験対策講座

石橋 亮一(いしばし りょういち)

忙しい日々の中で効率よく勉強するにはどうしたら?とお悩みのあなたに、ぴったりのガイド役となるのがこのコーナーです。介護の現場にも詳しい石橋亮一先生が受験勉強のポイントを講義します。

プロフィール石橋 亮一(いしばし りょういち)

社会福祉法人同胞互助会にて特別養護老人ホーム、在宅介護支援センターに、株式会社ベネッセコーポレーションにてホームヘルプサービスなどに従事。
現在は、地域や学校、介護サービス事業者や施設の研修講師、アドバイザー、介護認定審査会委員、東京都第三者評価員、介護サービス情報の公表制度調査員などを兼務。介護福祉士などの受験対策講座も数多く行っている。 (介護福祉士、社会福祉士、介護支援専門員、福祉住環境コーディネーター2級、介護予防主任運動指導員)

第32回 コミュニケーション技術(1)
~利用者、家族とのコミュニケーション~

 こんにちは。11月に入り、試験本番まで3か月を切りましたね。
 今回から、「介護」領域の「コミュニケーション技術」を学習しましょう。この科目は、「人間と社会」領域の「人間関係とコミュニケーション」(本講座第6回参照)の内容と一体的にとらえるとよいでしょう。

利用者、家族とのコミュニケーション

 介護サービスの提供に際して求められるコミュニケーション技術と位置づけることができるものとして、バイステックの7原則があります(第27回に出題)。

  • 個別化の原則:利用者一人ひとりに合ったコミュニケーションをとる。
  • 意図的な感情表出の原則:利用者が「そうしたい」という感情を表現できるように、安心できる、リラックスした雰囲気をつくる。
  • 統制(とうせい)された情緒的(じょうちょてき)関与の原則:サービスを提供する者はまず、自分の感情を自覚し(自己覚知(かくち))、冷静になり、その上で、利用者の感情に寄り添い、共感し、理解していく。
  • 受容の原則:利用者の言動を、開口一番否定せず、注意せず、ありのままを受け止める。
  • 非審判的(ひしんぱんてき)態度の原則:サービスを提供する者の価値観や社会通念などで、利用者を批判、評価しない、裁(さば)かないようにする。
  • 自己決定の原則:サービスを提供する者は、利用者自身で決めてもらえるように、わかりやすい説明や情報提供に努(つと)め、うかがい口調をベースに会話をしていく。
  • 秘密保持の原則:利用者に関する情報を、他人に口外(こうがい)しないように気をつける。

 また、本講座第6回で触れた傾聴(けいちょう)(傾聴的態度)とは、経験、ものの見方、行動、感情の4つを総合的に聴(き)くこととされます。それにあたって、利用者に少し身体を傾け、適切に視線を合わせるなど、関心をもっている姿勢をとり、利用者が伝えたい内容や思いを、確かに受け止めたと利用者がわかるように、うなずきながら、相手の言葉を妨(さまた)げないで、じっくりゆっくりと話を聴き、利用者の言った言葉を繰り返したりするなど、応答し共感する(利用者の立場に立って、利用者が置かれている状況や、利用者の言動を理解しようとする)ことが肝要(かんよう)です(第28回に出題。第24回、26回では構音(こうおん)障害にかかる事例問題として出題)。第27回では、利用者の主観的な訴えに耳を傾けることも適切と、出題されました。

 傾聴により信頼関係を深めることで、効果的に質問をすることができます。開かれた質問は、「どのようなことですか?」など、利用者に自由に発言してもらい、利用者自身の選択や決定により答えを見つけてもらうものです。閉じられた質問は、「はい」や「いいえ」で答えられるように、一つの事柄について簡潔に質問することで、利用者も短く端的(たんてき)に答えることができ、会話の焦点(しょうてん)を絞(しぼ)っていく際にも有効です。
 なお、利用者の家族との関係づくりや、家族に対して介護方法の指導、助言を行う場合なども、家族のやり方をすぐに否定したり、訂正したりするのではなく、まずは労をねぎらい、家族の思いを受容、共感し、家族の考えや方法を尊重し、よりよい方法を見出していくことが大切です(第25回、26回に出題。事例問題としても出題)。第27回では、利用者と家族が対立しているとき、介護福祉職の初期の対応として、両者がそれぞれの思いを語り合える場をつくることが適切と、出題されました。

病気・障害別のコミュニケーション

 コミュニケーション技術には、身体の介護技術と同様、利用者の病気・障害にあわせた方法も伴います。次のような事項を、テキストや過去問題解説集でも読み取り、現場での経験と結びつけながら理解していきましょう。

  • 聴覚障害がある利用者に対しては、筆談、手話、読話(どくわ)、空書(くうしょ)など、利用者が理解できる手段を把握(はあく)し、活用する。中途失聴(しっちょう)者とのコミュニケーションには、筆談が有効である(第24回に出題)。また、難聴者に対しては、話しかける前に正面に回って肩をたたくなどの合図や、向き合って表情や口元が見えるように話すことなども、大切である。
  • ○脳血管障害などによる言語障害(失語症)(本講座第19回参照)には、話し言葉の表出の障害が強い運動性(ブローカ)失語や、話し言葉の理解が損傷されている感覚性(ウェルニッケ)失語などがある。運動性失語のある利用者には、閉じられた質問を心がけたり、絵や写真など視覚化された情報を用いるなど、それぞれの状態に応じたコミュニケーションを工夫する必要がある(第24回、26回、28回に出題)。言葉の表出を促すために、急がせずにゆっくりと待つ姿勢でかかわり、間違いを指摘せず、伝わることとその楽しさを体験できるように支援する。また、言葉の理解を促すためには、短い文でゆっくりと、利用者の使い慣れた言葉を用い、理解されにくいときは、身ぶり・手ぶりや絵など非言語的な手段も活用する。

 第25回や27回、28回では、認知症や統合失調症(とうごうしっちょうしょう)、抑(よく)うつ状態、糖尿病性網膜症(もうまくしょう)(視覚障害)にある人とのコミュニケーションのあり方について、第27回、28回では「人間関係とコミュニケーション」にて、重度の加齢性難聴やパーキンソン病の利用者に対するコミュニケーションのとり方について、出題されました。