相談窓口で延々と話す人に対応していると、他の仕事ができません……

【Q】
　相談窓口に来て、家族の不満や機関への要望を話し続ける人がいます。それにずっと対応していると、他の仕事ができなくなるため困っています。

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【A】

　対人援助や相談業務は、時間通り、決まった形で業務を進めればよいというものではありません。しかし一方では、限りある業務時間や範囲の中で、できることをしなければなりません。
　窓口に来た人が何を求めているのか、それに応じた対応方法について考えてみる必要があります。また、それだけではなく、相談窓口のあり方についても、あらためて考える必要があるでしょう。
　相談窓口に来る人の中には、要望やクレームという形で、自分の話を聞いてもらいたい人がいます。そのような状況に対して、相談窓口におけるインテーク機能とは、すべての話を聞いて対応しようというよりは、むしろ次の対応の担当者へ引き継いでいくことを中心に考えなければならない立場なのです。
　ですから、「まずここでご相談の内容を伺います。内容によっては後の担当者に引き継ぐこともあります」と切り出していくなど、相談窓口の役割を、利用者に説明していくことも大切です。
　業務の配分については、組織それぞれにやり方があるでしょうが、他の仕事に支障が出ているようならば、一度、同僚や上司に相談してみましょう。

出典：神山裕美・木戸宣子『対人援助・生活相談サポートブック』中央法規出版、2008年。