利用者とよい関係を築く秘訣は？（２）
【Q】
利用者とスムーズによい関係を結ぶためには、どのようなことに注意すればよいのでしょうか？
【A】
前回に続き、「バイステックの７原則」の後半を紹介します。
４．利用者を一方的に非難しない
利用者の行為を客観的に評価・判断する必要はありますが、それに対して「どうして……をしたのか」「……してはならない」などと、ケアマネジャーが審判を下し、利用者を非難してはいけません。非言語コミュニケーションにおいても同様です。攻撃は利用者を自己防衛させ、問題解決への道を閉ざしてしまうだけです。
５．秘密を保持する
自分の秘密がばらされてしまったら、どのように感じるでしょうか。不快感や屈辱感をもち、信頼関係はすぐさま崩壊してしまうことでしょう。ケアマネジャーにとって、利用者のプライバシーを開示しないことは基本的な義務です。ケアマネジメントはさまざまな部外者と利用者の情報を共有し、協働していくため、事前に利用者や家族に情報開示の承諾を得る必要があります。
６．援助者は自分の感情を自覚して吟味する
利用者の言動に怒りを感じたことはありませんか？ このような感情をもつのはとても自然なことですが、この感情を自覚し、感情がもつ意味を考え、利用者への支援に悪影響がないように対応しなければいけません。そして、さまざまな形態で発信している利用者の真の感情に気づき、その意味を理解し、内面で反応することが必要になります。
７．利用者の感情表現を大切にする
まず利用者が感情を表現したいと思っているかどうかに気づきます。そして、必要に応じて否定的感情も言語化できるように意図的に配慮する必要があります。そのためには、プライバシーを保持できる部屋や話しやすい雰囲気などの場の設定が重要になってきます。また、適切な質問や励ましなどの面接技法も必須です。
出典：高良麻子著『ケアマネジャー実践力向上ワークブック 基礎編』中央法規出版、2008年
