ビジネスマナーマイスターへの道 ３
2010年05月19日 11:50
【Q】
相手に好感をもたれる言葉づかいとは？
【A】
言いたい言葉の前につけることによって、あとに続く言葉をやわらげる役割をするのがクッション言葉です。クッション言葉は、相手にソフトな印象を与え、人に何かを尋ねるときや人に動いてもらうときに使うと効果的です（表）。
表 クッション言葉の使い方
否定形→肯定形
「できません」「わかりません」とストレートに言わず、肯定形にしてプラスアルファの一言を添える
できません→申し訳ございませんが、いたしかねます。
（代案、できるところまでの提案もプラスする）
わかりません→申し訳ございませんが、私ではわかりかねます。
（すぐにお調べいたします。わかる者とかわります）
いません（外出中）→申し訳ございません。○○はただ今外出中で、△時に戻る予定です。
（連絡のとれる時間も告げる）
命令形（してください）→依頼形（～していただけますでしょうか）
・３時に来てください→３時にお越しいただけますでしょうか
・ここでたばこを吸わないでください→申し訳ございませんが、こちらでの喫煙はご遠慮願えますでしょうか
出典：社会福祉法人達真会、生活介護研究所編『暮らしを創る 新人介護職実践マニュアル』中央法規出版、2010年
